Faire sa marque ou laisser des traces ?

Avez-vous vécu une histoire reliée à une marque sans même avoir été client? Ces histoires peuvent être positives... ou négatives comme celle que j'ai vécue.

Il y a quelque temps j’ai pu observer dans le confort de mon foyer une situation fort intéressante, mais pas très plaisante.

Voici l’histoire en trois actes qui s’est déroulée devant mes yeux.

Mon voisin d’en face décide de donner le contrat pour faire son entrée à une entreprise de pavage bien connue. On en a connaissance parce que l’entreprise s’empresse d’installer sa pancarte publicitaire. Nous sommes au mois de mai.


Acte 1

Deux mois plus tard, en juillet, l’armada de camions arrive finalement pour commencer les travaux... il est 6 h 30 du matin... et c'est dimanche. La rue est bloquée par des tas de gravier, la circulation est difficile et le bruit est omniprésent. Les employés de l'entreprise sont sans gêne: ils stationnent leurs camionnettes dans les entrées libres des voisins pour laisser toute la place à leur gros camion dans la rue. Fin du brouhaha vers 11 h, ils laissent la rue sale. Les travaux ne sont pas terminés, ce n’était que la préparation.


Acte 2

Un mois plus tard, c’est l’équipe de pose de pavés unis qui se pointe vers 6 h 40. Jusqu'ici tout va bien, mais voilà qu'un camion se gare devant mon entrée. Je vais parler aux employés et leur demande poliment de libérer mon entrée. Le conducteur de la camionnette me répond qu’il déplacera son véhicule que si j'ai à sortir de mon entrée, j'insiste, et il quitte avec un regard défiant et pas collaborateur; il est clairement importuné et se préoccupe peu de l'entourage de son client. Le même manège se répète chez un autre voisin où ils se sont garés en bloquant son entrée. L'expérience n'est toujours pas terminée.


Acte 3

Deux semaines plus tard, une équipe d'asphaltage arrive. La fin des mésaventures est proche, je suis heureux, car je n’aurai plus à supporter le manque flagrant de savoir-vivre et le peu de respect qu’ils accordent aux voisins... des clients potentiels. Cette fois-ci tout se passe bien, l'équipe est rapide et tout se passe sans accroc. Ce n’est qu'après leur départ que je constate les grandes flaques d’huile laissées dans la rue par leurs véhicules... Je me suis réjoui trop vite... ils ont laissé leurs traces afin de ne pas être oubliés de si tôt.


Conclusion

Je n’ai pas à douter de la qualité du travail accompli par cette compagnie chez mon voisin, car je ne suis pas un expert dans ce domaine. Mon expertise en branding me fait cependant réaliser l’impact qu’ils ont eu sur tout le voisinage. Mes voisins et moi avons vécu une expérience négative reliée à la marque de cette compagnie de pavage de façon indirecte sans même être leurs clients.

Cette expérience aurait pu être tout à fait différente si les employés avaient avisé les voisins des travaux à venir, demander poliment la permission d'utiliser nos entrées, nettoyer après leur passage, etc. Bref, ils auraient pu laisser une meilleure impression et faire LEUR marque. 

Le plus ironique dans cette situation est que ma propre entrée de stationnement n’est pas encore pavée et que je suis clairement (et visiblement) un client potentiel. Il y a maintenant peu de chance que je fasse appel à cette entreprise pour faire mes travaux.


La marque c'est l'ensemble des expériences, des perceptions et des ressentis


Garder à l'esprit que votre marque est bien plus que votre logo ou vos bannières publicitaires... elle est également véhiculée par vos employés et les comportements qu'ils adoptent. La marque c'est l'ensemble des expériences, des perceptions et des ressentis vécu directement... ou indirectement par les gens en contact avec votre entreprise.

Et vous, quelle expérience faites-vous vivre aux voisins de vos clients ?



Article originalement paru sur le blogue de NYÉVO