Un nouveau CRM, ça vous tente ?

Comment ajouter des fonctionnalités à l'existant, faire cohabiter CRM et e-CRM ?

Il y a quelques années, vous avez mis en place un CRM. Vous avez passé du temps à l’adapter à vos besoins et à en connaître le fonctionnement intime. Vous savez déjouer ses faiblesses voire ses dysfonctionnements. Ce fut un véritable investissement tant financier qu’humain avec les efforts fournis pour former les équipes de vente et le marketing. Mais le monde change : les outils se présentent de plus en plus sous forme de SaaS (software as a service), l’arrivée du big data, l’utilisation des réseaux sociaux en BtoC et en BtoB, marketing automation, la liste n’est pas exhaustive, tiennent le haut du pavé au point que l’on peut légitimement se poser la question si le temps est venu de changer de CRM.


Pour vous aider à réfléchir, regardons ensemble quelques points :


la mobilité est au coeur des attentes des utilisateurs. Les outils CRM en mode SaaS ont de véritables avantages. Toutefois leurs applications mobiles n’égalent pas toujours le mode desktop (utilisation via un navigateur Internet).

le big data, c’est la possibilité de disposer d’une masse de données exploitables à volonté. Cela ouvre de grands horizons et doit être considéré comme un projet à part entière. Avez-vous pris le temps d’identifier et de définir précisément les données nécessaires à votre business ? L’expérience que vous faîtes vivre à vos prospects et clients peut-elle être améliorée par de nouvelles informations ? Souhaitez-vous revoir votre parcours client ? Votre CRM actuel n’intègre-t’il pas déjà ces éléments ? Et n’oubliez pas que votre CRM n’est pas construit pour stocker toutes les données du monde, seulement les données qui vous sont utiles dans votre relation client.

les réseaux sociaux sont une véritable mine d’informations pour qualifier vos prospects et vos clients. Vous pourrez par exemple découvrir le meilleur contact à activer avec LinkedIn ou obtenir des informations relatives à la maturité d’une opportunité avec des outils exploitant les réseaux sociaux comme ByPath. La valeur de ces informations devra naturellement se retrouver dans votre CRM, ce qui exclut une intégration des données brutes.

enfin si les fonctionnalités de CRM marketing (comme l’inbound marketing, les campagnes, le marketing automation, …) ne sont pas assez présentes dans votre outil CRM. Ne désespérez pas ! Il est souvent plus judicieux de choisir de compléter votre CRM avec un outil marketing spécialisé qui répond au mieux à vos besoins, plutôt que d’essayer de tout faire avec un outil CRM par définition assez généraliste.

Dans la plupart des cas, il ne nous semble pas nécessaire de changer de CRM. La question peut toutefois se poser lorsque vous exercez une activité très spécifique et qu’une solution dédiée est disponible sur le marché (adéquation à vos process et à votre parcours client).


Votre CRM doit être au centre de votre SI (système d’informations) et considéré comme la pierre angulaire de votre relation client tant pour le stockage des données clients utiles que le design de vos parcours client. Il pourra être utilement complété par des outils spécifiques (actions marketing par exemple) ou des connecteurs dédiés (réseaux sociaux). En travaillant l’interopérabilité de votre outil CRM (capacité d’interfaçage, API, etc.) et en privilégiant les standards en vigueur, vous saurez faire évoluer positivement votre solution et ne serez pas enfermé dans les technologies et pratiques d’aujourd’hui.


Je vous conseille pour bien définir vos objectifs et votre projet. Je vous accompagne dans la mise en oeuvre de votre nouveau CRM ou l'optimisation de l'existant. Je vous aide à impliquer vos équipes et les aide à mieux vendre.

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