Mon CRM a-t'il une âme ?

Votre CRM vous ressemble. N'oubliez pas de lui donner vie...

La stratégie de l’entreprise et plus précisément la stratégie commerciale et marketing ont décidé du lancement d’une réflexion CRM (Customer Relationship Management). Les enjeux business ont été définis, et les objectifs donnés aux différentes parties prenantes. Avant que l’on procède au choix de l’outil CRM et à sa mise en oeuvre, le management et l’ensemble des futurs utilisateurs ont imaginé ensemble comment travailler et vendre avec comme horizon les 3-4 ans à venir (nous rappellerons utilement ici qu’un outil est généralement utilisé pendant 7 années). Les processus de vente ont été revus en profondeur pour intégrer les nouvelles pratiques commerciales, l’état de l’art en matière d’outils, la culture, les valeurs et l’éthique de l’entreprise. Fort logiquement, l’organisation, les fonctions et rôles de chacun ont été mis à jour. Tout au long du projet et plus encore après le passage en production : communication, formation et accompagnement des utilisateurs ont fait l’objet d’une attention particulière afin que le changement soit une opportunité pour tous et pour chacun.

Nous n’avons pas seulement décrit ce qui conditionne la réussite d’un projet CRM, nous venons de voir les éléments qui lui donneront une âme. Votre CRM doit être à l’image de votre entreprise et transmettre à vos clients ce que vous êtes vraiment. Ce n’est pas une simple solution informatique ou un passage obligé vers demain. Si les procesuss sont simples et clairs, vos clients seront rassurés. Si vos commerciaux le font vivre tout au long de la journée, ce sera leur deuxième bureau. Si vos managers l’utilisent pour faire progresser votre force de vente, il fera bon travailler dans votre entreprise.

Je suis convaincu qu’il faut donner une âme à son CRM. C’est à la fois enthousiasmant et difficile, mais votre entreprise est un corps en vie qui se doit d’être complétée par une âme qui l’anime. A vous de trouver la bonne alchimie. Pour vous aider à avancer, souvenez-vous que si la technologie est souvent brillante, ce sont les relations humaines qui feront le succès de votre aventure.

Je vous conseille et vous accompagne dans la mise en oeuvre de votre CRM et l'optimisation de l'existant. Je vous aide à impliquer vos équipes et les aide à mieux vendre.

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