Vos clients savent-ils que vous avez changé?

L’entreprise est un organisme vivant. Elle naît et meurt, et entre les deux pôles elle vit des hauts, des bas, des trahisons, des changements de cap, des bons coups, des souvenirs honteux, des surprises, des amitiés et des séparations, des succès connus, des victoires discrètes et bien autre chose encore. Comme l’humain.

Bref, son histoire est tout sauf un long fleuve tranquille ! Le savoir, le faire savoir, est rassurant. Pour ses clients comme pour ses employés. Question de mots et de cadrages.

— « Vous voulez dire qu’il faut tout raconter ? »

— « Pas nécessairement, mais on peut tout dire sans se faire de tort, en choisissant d’expliquer, de contextualiser. En ramenant l’histoire à celles de gens qui, ensemble, construisent, pas à pas leur histoire à travers celle d’un pays, d’une industrie. En décrivant un problème et la solution qu’on a trouvée, lesquels s’inscrivent à travers des moments heureux. Imaginons quelques scénarios. »

Le cas d’une acquisition heureuse

Votre entreprise a récemment fait l’acquisition d’une société aussi grosse qu’elle. Et des groupes — donc des êtres humains —, encore concurrents hier, doivent apprendre à travailler ensemble.

Que se passera-t-il si vous expliquez la situation à vos clients et employés ? Et surtout comment le ferez-vous ?

En parler, expliquer, c’est déjà désamorcer inquiétudes ou ressentiments. Les employés qui viennent de « changer de main » sont inquiets : vais-je perdre mon emploi ? Nos dirigeants changent, nos valeurs aussi ? Vais-je avoir un traitement égal aux employés déjà en place ? Le siège social de la nouvelle société se trouve à tel autre endroit du globe : compterons-nous vraiment pour eux ?

Ça permet de réunir le personnel et les clients autour de mêmes valeurs. De les expliquer. D’indiquer à chacun comment la communication va dorénavant se faire dans cette nouvelle « famille ».

Ça permet aussi bien marquer comment on profitera du savoir et des compétences des gens qui viennent de se joindre à nous : les principaux actifs de la société acquise. De combien on s’est enrichi par cette acquisition.

Ça permet, ne l’oublions pas, de parler d’avenir. De tracer la voie. De pointer la direction, le mouvement dans lequel on va s’engager. Dans lequel on est déjà engagé. Ensemble.

Le cas d’une acquisition problématique

Il arrive qu’on fasse l’acquisition d’une compagnie qui tournait moins rondement que ce que les chiffres laissaient entendre. Bref, un mauvais achat dû à une mauvaise évaluation, des réglementations locales qui ne permettent pas de changer de cap, des dettes cachées avec lesquelles on ne peut composer. La solution la moins ruineuse est de se défaire au plus vite de cette acquisition.

Pas facile de parler au « je » quand on se sent floué par la situation. Et pourtant. C’est du je (notre compagnie) au vous (les employés, les clients), qu’il faut parler clairement, rapidement. Qu’il faut l’écrire — l’écrit reste, se discute, permet la réflexion.

Et qu’il faut déjà parler d’avenir. L’avenir des employés, le principal actif. Inaliénable et dont on a besoin de façon constructive pour favoriser le passage. Le cas des clients, que l’on doit rassurer en montrant le chemin qui reste à parcourir.

Le cas de la gaffe

Qui d’entre nous peut se vanter de n’avoir jamais commis un impair ? Comment se sortir d’une déclaration spontanée, malheureuse, ou mal comprise ? Comment se distancier d’une malversation qui rejaillit sur toute la société ? Encore ici par les mots, précis, sincères, qui expliquent les décisions prises pour corriger une situation, l’efficacité des contrôles qu’on s’est empressé d’ajouter, les regrets ou les excuses de la haute direction, capitaine à bord.

Et, bien sûr, en plus des mots justes, la rapidité avec laquelle on réagit est ici capitale.

Qu’en retiendront, à terme, les employés et les clients ? Que leur société, composée d’humains, n’est pas parfaite, mais qu’elle apprend de ses erreurs. Mieux encore, qu’il fait bon travailler dans un organisme sain, dont les valeurs s’affichent vraiment. Pas seulement dans le rapport annuel.

En conclusion

Alors, s’il est si avantageux de parler de situations délicates, imaginez comme ce sera facile et profitable de parler de ce qui va bien ! Ne privez pas les vôtres ! Racontez-vous.

Isabelle Quentin est maître-éditeur et stratège en communications d'entreprise.


Photo Évelyne Deshaies. Par ici la visite! Livre 25e anniversaire Aluminerie de Bécancour ABI. Isabelle Quentin éditeur.